GB/T-英文版自助银行网点服务要求
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1范围
本文件规定了自助银行网点服务设施设备、服务环境、服务功能、服务管理以及消费者权益保护方面相关要求。
本文件适用于新建、改建和扩建的附行式.离行式自助银行网点的建设及服务提供。无实体房间布放的单台或联排银行自助设备可参照执行。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB防盗安全门通用技术条件
GB低压配电设计规范
GB建筑物电子信息系统防雷技术规范
GB安全防范工程技术标准
GB人侵报警系统工程设计规范
GB视频安防监控系统工程设计规范
GB出人口控制系统工程设计规范
GA38银行安全防范要求
GA/T73机械防盗锁
JR/T银行卡自动柜员机(ATM)终端技术规范
JR/T银行业计算机信息系统雷电防护技术规范
3术语和定义
下列术语与定义适用于本文件。
3.1
银行自助设备self-servicebankdevice
银行提供给客户自行完成存款、取款.转账、缴费、开户、信息查询等业务的专用设备。
注:包括现金类自助设备(如自动取款机、自动存款机等)和非现金类银行自助设备(如查询机.票据打印机.开卡机等)。
[来源:GA38--,3.4,有修改]
3.2
自助银行网点self-servicebankbranch
由银行自助设备、客户活动区和加钞间等组成，供客户自主完成存款.取款、转账、缴费、信息查询等业务,具有独立物理区域的场所.
注1:可分为附行式自助银行(又称在行式自助银行)和离行式自助银行。
4服务设施设备
4.1治安环境及地理位置
自助银行网点的治安环境及地理位置要求如下:
a)应设立在治安环境良好以及符合市政建设规划的区域内;
b)应远离生产或贮存具有毒性、腐蚀性、易燃.易爆物品的场所;
c)应远离环境卫生条件差、光线不足的偏僻位置以及存在易被盗抢、存在火灾和水灾等安全隐患的区城;
d)自助银行网点前应有便于款车就近停放的位置,能对款车情况进行监控。
4.2基础设施安装设计
自助银行网点的基础设施安装设计要求如下:
a)自助银行设备、部件牢固性、无伤害性以及线缆敷设的安全性应符合GA38相关要求;
b)供配电系统设计应符合GB的要求;
c)防雷设计应符合GB、GB及JR/T的要求。
4.3安全防范
4.3.1实体防范
自助银行网点的墙体.加钞间、门体.锁具、自助设备等的设计、施工、安装应符合GA/T73、GA38、GB的要求。
4.3.2技术防范
自助银行网点应安装入侵报警、视频安防监控、加钞间出入口控制.语音对讲、声音复核等技术防范系统。
各技术防范系统应独立运行并符合GB,GB,GB及GA38的要求。
4.3.3消防防范
自助银行网点或其所在物业管理单位应按照消防部门的管理要求配置相应的消防设施和器材,并定期进行检查、维护。
4.4银行自助设备
4.4.1通用要求
自助银行网点应根据所在区城客流量、业务量等配置适宜的银行自助设备。现金类银行自助设备软硬件设计应符合JR/T的要求，安全性应符合GA38的要求。
4.4.2多方式受理
银行自助设备应根据客户交易需求支持多方式受理,要求如下:
a)应支持受理磁条卡、磁条芯片复合卡.芯片卡;
5服务环境
5.1自助银行网点标识
自助银行网点应在内外部设置显著的标识使公众易于识别,要求如下:
a)各种标识应规范、醒目.完好、整洁，以中文为主,特殊情况可加注其他语言:
b)自助银行网点外部应对银行名称、自助银行网点标识等相关信息进行标识;
c)自助银行网点内部应在显著位置标识自助设备名称、编号等,并在醒目位置展示存款保险标识和可受理的外卡标识;
d)应在设备交易界面明示服务收费以及监管部门规定需要明示的相关信息;
e)应在醒目位置公布热线服务电话号码;
f)夜间营业的自助银行网点外部标识应亮度适中,易于客户辨识。
5.2环境设施
自助银行网点应创造安全.整洁、明亮的服务环境,方便客户办理业务,要求如下:
a)自助银行网点门窗、台阶、地面应无安全隐患,外部区域无乱张贴.乱喷涂;
b)自助银行网点内部区域应保持环境整洁.无卫生死角.无杂物摆放.无非法张贴物;
c)设置的电子宜传橱窗和海报等,应保持整洁,宣传内容准确严谨.更新及时;
d)银行自助设备应摆放合理、光线适宜.无破损.
e)银行自助设备应加装防窥视功能的装置,并设置相对独立的客户操作区,可采用一-米线.加装挡板、防护舱等方式;
f).自助银行网点应安置监控设施并由专人24h值守,客户进入自助银行网点、使用银行自助设备均应在监控范围内,监控录像应定期保存。
6服务功能
6.1概述
6.2基础服务
6.2.1存款、取款服务
自助银行网点应为客户提供存款.取款服务,要求如下:
a).应按照监管部门要求对存款、取款交易设置限额;
b)应按照监管部门要求配置人民币冠字号码记录功能;
c)应合理进行清机加钞,确保自助银行网点能够正常受理存款.取款服务;
d)银行自助设备暂不能提供存款、取款服务时应及时提示客户;
e)取款机服务所用钞票应符合监管部门流通要求,不可使用残缺币等.
6.2.2转账.查询、改密服务
自助银行网点应为客户提供转账.查询.改密服务,要求如下:
a)应提供本行转账、跨行转账服务,在提供转账服务时应通过语音或文字提示客户防范诈骗;
b)应提供所持银行卡账户余额查询和本行卡交易明细查询服务;
c)应提供所持银行卡账户改密服务。
6.3增值服务
自助银行网点应按照监管及业务制度要求,持续优化和拓展借记卡信用卡、电子银行等业务中的非现金功能,为客户提供生活缴费.理财、基金.保险等丰富的增值服务,要求如下:
a)对重要业务事项或关键业务环节开展审核;
b)提供理财.基金.保险等投资类金融服务时,应根据监管要求,在设备交易界面以显著方式披露风险等信息。
7服务管理
自助银行网点应建立业务和运营管理制度,并定期开展培训学习和检查,确保制度落实,要求如下:
a)应规范银行自助设备运营管理操作流程、岗位职责、日常维护要求,确保设备安全、高效运行;
b)应定期组织工作人员进行制度学习,确保服务制度落到实处;
c)应建立常态监控、维护机制,保障银行自助设备的正常运行和有效服务,对于出现故障的设备应及时提示、及时修复.
8消费者权益保护
8.1权益保障
自助银行网点应保障客户在业务办理过程中,享有的法律所规定的各项合法权益,要求如下:
a)应通过语音.设备界面等进行客户人身.财产安全提示,提高客户风险防范意识;
GB/T-英文版bzfyw.